Як впровадити CRM-систему?

Якщо ваша компанія складається лише з 2-3 працівників, для ведення обліку цілком можна обмежитися зошитом, ручкою або примітивними таблицями в Excel. Проте якщо ваш бізнес розвивається та росте, це лише питання часу, коли ви зважитеся на впровадження відповідного програмного забезпечення.

Головна мета діяльності будь-якого бізнесу – збільшення прибутку та продажів. Як же хочеться знайти чарівну кнопку, що автоматично вирішить усі технічні штуки та складні моменти. У такому випадку на допомогу приходять CRM-системи. Підібрати CRM систему відповідно до вимог та потреб бізнесу ви зможете на платформі Shelfy. Ми постійно розширюємо асортимент для того, щоб бізнес зміг порівняти свого фаворита з альтернативними варіантами та переконатися у правильності вибору. Для цього ми об’єктивно висвітлюємо базову інформацію про продукти на ринку.

У цій статті ми розглянемо основні принципи роботи CRM-систем, їх функціонал та секрети успішного провадження цього ПЗ.

Для чого потрібна CRM система?

CRM (Customer Relationship Management) – це програмне забезпечення з широким функціоналом для спрощення роботи з клієнтами. Такі системи призначені для поліпшення та прискорення роботи менеджерів, адже надають їм усю необхідну інформацію про клієнтів: контактні дані, адресу для відправлення замовлень, історію звернень, листування, дзвінків чи покупок, статуси оплат тощо.

Механізм роботи CRM наступний. Коли клієнт звертається до компанії, то менеджеру, що опрацьовує звернення, на екран виводяться усі необхідні дані. Він уже знатиме, як звертатися до потенційного покупця, чи робив він раніше замовлення у компанії тощо. Інтеграція з VoIP телефонією дозволяє швидко приймати та здійснювати дзвінки, а також зберігати їх записи для подальшого аналізу.

Розглянемо основні функції CRM систем:

1. Створення єдиної клієнтської бази даних та управління інформацією;
2. Відстеження основних бізнес-показників, аналіз даних для прийняття обґрунтованих рішень та побудови бізнес-стратегій;
3. Покращення клієнтського обслуговування завдяки збереженню історії запитів, відгуків та скарг через різні канали зв’язку;
4. Автоматизація більшості рутинних завдань для оптимізації витрат часу та підвищення продуктивності співробітників.

На ринку представлено безліч різноманітних CRM систем, що зможуть задовольнити як потреби невеликої юридичної контори, так і міжнародної компанії. Тому можна налаштувати роботу з клієнтами будь-якої галузі.

Від чого залежить вартість CRM-систем?

При виборі CRM в першу чергу необхідно орієнтуватися на потреби компанії. Необов’язково якісна програма повинна мати високу вартість, та, аналогічно, не усі недорогі CRM будуть гіршими. На вартість CRM-систем впливають наступні фактори:

• Розмір компанії. Функціонал системи може обмежувати кількість контактів та угод у базі даних. Тому ціна може залежати від кількості контактів, угод, створених у ЦРМ, електронних листів, надісланих щомісяця, та ланцюжків автоматизації. Якщо штат вашої компанії не більше 10 осіб, а кількість клієнтів та лідів невелика, цілком буде достатньо системи з базовим функціоналом за нижчою вартістю. Але великому бізнесу знадобляться розширені можливості для організації складних процесів та впорядкування великих обсягів даних. Відповідно, і ціна буде суттєво вищою.
• Необхідний функціонал. Базовий функціонал CRM охоплює управління контактами та відстеження потенційних клієнтів. Для автоматизації маркетингу та підтримки клієнтів необхідно обирати більш просунуті рішення, вартість яких буде вищою. При цьому враховуйте потреби бізнесу та уже наявне ПЗ.
• Кількість користувачів. Ціноутворення CRM також може залежати від кількості користувачів. Звісно, чим більше користувачів, тим більша вартість. Проте, великим командам можуть запропонувати тарифний план зі знижкою. Тому варто витратити час на пошук найкращої пропозиції.
• Термін використання. Тривалість використання та спосіб оплати також можуть вплинути на ціноутворення. Більшість систем мають щомісячну або річну підписку. Дуже часто провайдери пропонують знижку на річні платежі. Один раз доведеться заплатити значну суму, проте це заощадить кошти у довгостроковій перспективі.

При складанні бюджету окрім вартості самої CRM враховуйте також послуги по її впровадженню, якщо плануєте звертатися за допомогою до вендора або інтегратора.

Процедура впровадження CRM-системи

Перед тим, як обрати конкретну систему, проведіть детальний аналіз потреб бізнесу, а також підготуйте персонал до роботи з новим ПЗ. Зупиніться на тій системі, що оптимально підійде для реалізації задач компанії. В іншому випадку ви тільки ускладните роботу співробітників, а інвестиції у ПЗ навряд чи окупляться.

Впровадження CRM системи передбачає виконання наступних обов’язкових етапів:

• Визначення цілей. Проаналізуйте, чому саме CRM-система потрібна вашій компанії, які відділи будуть її використовувати, які завдання повинне розв’язувати ПЗ;
• Встановлення етапів воронки продажів. Готова схема воронки продажів необхідна для правильного налаштування роботи CRM системи. Не упустіть жодної деталі, ретельно продумайте можливі відхилення тощо. Тоді ліди не будуть «випадати» з недостатньо продуманої воронки;
• Онбординг персоналу. Визначте, які відділи взаємодіють з клієнтами з їх першого звернення до заключення угоди про покупку. Також проаналізуйте комунікацію всередині компанії. Як саме відбувається взаємодія менеджера з клієнтом та колегами?
• Виявлення процесів, що потребують автоматизації. Пропишіть та відпрацюйте в ручному режимі бізнес-процеси, якщо вони ще не були налагоджені у вашій компанії. Продумайте, які з них можна виконувати вручну, а які потрібно автоматизувати. Після цього зіставте потреби з можливостями обраних систем.
• Остаточний вибір. Після чіткого визначення етапів воронки продажів, формування бізнес-процесів та створення списку власних потреб можна обрати оптимальну програму.
• Перевірка ефективності. Після встановлення CRM необхідно простежити, чи всі співробітники змогли розібратися у принципах роботи з нею. Можливо, у процесі використання виникли певні недоліки. Їх необхідно або виправити, або надати перевагу іншій системі. Щоб таких ситуацій не виникало, краще скористатися безплатним пробним періодом для перевірки зручності та функціональності ПЗ.

Отже, впровадження CRM не обмежується лише вибором ПЗ. Щоб отримати максимальну користь від впровадження системи необхідно чітко сформувати перелік цілей та вимог до майбутньої CRM, а також сформувати цілісне уявлення воронки продажів та бізнес-процесів підприємства.