Різні цифрові канали зв'язку залишаються одними з найголовніших інструментів ефективної взаємодії бізнесу з клієнтом.
Високий попит на послуги колл-центру для бізнесу обумовлений як мінімум трьома складовими:
- Ефективне використання комунікативних ресурсів компанії завдяки розподілу дзвінків, створенню бази клієнтів та автоматичному обдзвону.
- Збір даних для аналізу за допомогою запису розмов та сортування отриманої інформації. Це дозволяє підвищити лояльність клієнтів та ефективність маркетингу.
- Підвищення ефективності роботи з клієнтами завдяки унікальним скриптам, персоналізації та цікавим додаткам.
Використання сучасних технологій дає можливість автоматизувати деякі процеси. Наприклад, інтерактивне голосове меню та автоматичний розподіл дзвінків зменшують навантаження на операторів, дозволяють опрацювати більшу кількість звернень та покращити швидкість і якість обробки дзвінків.
Маркетингові кампанії сегментів B2B та B2C для залучення покупців та збільшення конверсії включають у стратегію всі типи обдзвону: холодні, теплі та гарячі.
Типи та цілі дзвінків
Залежно від впливу на ефективність бізнесу існує 3 типи дзвінків:
- Холодні – найскладніший тип обдзвону, який повинні здійснювати оператори з досвідом роботи. Це дзвінки абонентам, які не знайомі з вашим продуктом та компанією. Мета колл-центру: залучити нового клієнта, донести інформацію про пропозиції компанії так, щоб зацікавити потенційного покупця.
- Теплі – допомагають повернути втрачених клієнтів або розповісти про нові продукти/послуги постійним. У першому випадку користувача слід залучити завдяки цікавим пропозиціям, які зможуть повернути його до числа постійних покупців, а у другому – надати корисну інформацію, яка зможе зацікавити.
- Гарячі – дозволяють збільшити кількість куплених товарів клієнтом, який сам зацікавився вашою пропозицією і зробив замовлення. Оператор повинен проаналізувати обрані покупцем товари, зв'язатися для уточнення усіх деталей та запропонувати супутні продукти/послуги для збільшення чека.
Крім того, оператори колл-центру збільшують ефективність бізнесу завдяки технічній підтримці, проведенню опитувань після завершення покупки та отримання товару, також оновлюють клієнтську базу для подальшої взаємодії.
Оператори колл-центру – це сполучні ланки між бізнесом та клієнтом. Від якості їх обслуговування залежатиме ваш прибуток та ефективність рекламної кампанії.
Тому дуже важливо доручати роботу з клієнтами професіоналам, які будуть правильно використовувати скрипти для результативного спілкування та раціонально застосовуватимуть усі типи дзвінків з метою збільшення продажів та розширення клієнтської бази.
