Під час проведення маркетингових заходів для власного бізнесу, власники сайтів часто стикаються з дилемою: реалізувати їх усередині компанії, створити команду компетентних фахівців у межах власних структур чи передати на аутсорсинг, наприклад, цифровому агентству. Кожне з цих рішень має свої переваги та недоліки, і вибір ніколи не буває легким.
Якщо ви віддаєте перевагу агентству, потрібно подумати, як оцінювати індивідуальні пропозиції; чи дивитися лише через призму ціни, чи брати до уваги обсяг послуг, рекомендацій та стосунків, які лише зароджуються.
Не тільки модель виставлення рахунків або високі позиції у загальнодоступних рейтингах відіграють найважливішу роль, а й відносини та високий рівень послуг визначають той факт, що співпраця стає довгостроковою. Чому? Тому що оцінка того, чи здійснюється діяльність агентства на високому рівні, полягає не лише в аналізі прибутку. Це сукупність дій, які здійснює агентство - на рівні комунікації, послуг чи розвитку компанії - які дають зрозуміти, що зроблено правильний вибір. "Людське обличчя" цього бізнесу - симпатія до облікового запису, а ще швидкість його реакції на проблеми, їх вирішення спільно з фахівцями та взаємодоповнюваність сервісу, що визначають подальшу співпрацю.
Основа агентства - його цінності, вписані в "ДНК компанії" - це перший елемент, який повинен привернути увагу. Ось й основні додаткові переваги послуг агентства. Чому? Бо у складних та кризових ситуаціях вони вирішуватимуть, як агентство буде обходитися зі своїм клієнтом.
Які цінності агентства мають викликати довіру?
Професіоналізм - це відстеження розвитку галузі та впровадження новинок, високих стандартів та нових можливостей, що пропонуються інструментами чи системами. Про професіоналізм агентства свідчить і реалізація синергії в комунікації – використання отриманої ділової інформації у тих каналах, де це має сенс та виправдання.
Експертиза - сприймається як оцінка компетенції фахівців, які надають послуги агентству. Можливість побачити досягнуті успіхи та результати для інших клієнтів чи рекомендацій. Крім того, можливість консультації та отримання порад від спеціаліста, що реалізує послугу, навіть якщо запит не стосується суворо послуги (наприклад, допомога у виборі нової CRM або нового CMS для інтернет-магазину).
Мультисервіс - іншими словами, комплексне обслуговування у різних каналах збуту. Встановивши співпрацю з одним агентством на багатьох рівнях, легше досягти синергії та узгодженості підготовлених матеріалів чи цифрових кампаній. Проте це є умовою абсолютної оцінки компетенцій.
Гнучкість – можливість змінювати послугу, спосіб її запуску чи виставлення рахунків протягом терміну дії контракту. Адаптація до бізнесу клієнта, що змінюється, або реалізація KPI, встановлених на початку, — дуже важлива додана вартість.
Прозорість – це насамперед можливість повного розуміння методології роботи спеціалістів. Слід працювати над чіткими та прозорими правилами або KPI, встановленими на початку співробітництва. Це також здатність викладати складні питання в ясній формі, доступній для людей, які не належать до галузі або недосвідчених, а також така сама здатність описувати послуги, що надаються агентством, або пропоновану модель білінгу без будь-яких додаткових хитрощів або незручних застережень для клієнта.
Чесність – особливо у кризових ситуаціях. Безпосередній виклад складних питань, не приховуючи відповідальності, особливо в кризові моменти, є незамінним елементом, що доводить професіоналізм агенції та ставлення до клієнта як до партнера.
Служба підтримки – контактна особа з боку клієнта – це людина, перед якою стоїть складне завдання. Вона повинна відповідати очікуванням начальника та вимогам агентства. З цієї причини у своїй роботі агентство зазвичай очікує підтримки, наприклад, у тому, щоб переконати керівників щодо цієї ідеї чи пропозиції. Або ж підтримки у повідомленні про наслідки та їх подання у найпростішому вигляді. Хороші агентства сприймають свою роль партнера в бізнесі, завдання якого - приносити взаємну вигоду. Співпраця з боку агентства в якості обличчя, що представляє клієнта та бухгалтера повинна ґрунтуватися на підтримці, спільному досягненні цілей. Агентство на рівні розвитку також характеризується сприйняттям себе як зовнішнього маркетингового відділу клієнта.
Своєчасність – це дотримання обіцяних термінів, а також інформування про хід робіт, навіть якщо ця інформація має виключно інформаційний характер.
Проактивність - сприймається як ініціювання додаткових дій, каналів чи кампаній, які розвиватимуть бізнес, а також як пропозицію нових ідей - навіть якщо з якоїсь причини вони не можуть бути використані тут і зараз.
Компроміс - в суперечках чи конфліктах агентство намагається розробити модель, яка найбільше підходить і яка є вигідною для обох сторін.
Основою доброї співпраці між агентством та клієнтом є відносини, що ґрунтуються на партнерстві, повазі та довірі. Про такі відносини слід подбати на ранній стадії співробітництва та підтримувати протягом усього терміну дії контракту, а також після його розірвання тією чи іншою стороною.
Якщо ви шукаєте професійну та чесну команду спеціалістів, яка б взялися за просування вашого бізнесу в онлайні, діджитал агентство LightSEO стане ідеальним рішенням для вас! Компанія успішно функціонує на цифровому ринку вже понад 7 років, стабільно реалізовуючи десятки проектів та просуваючи кожний окремий бізнес в Інтернеті! Детальніше про послуги ЛайтСЕО можна дізнатися за посиланням: https://lightseo.com.ua/
Як впевнитися одразу на початковому етапі співпраці, що агентство надає послуги на найвищому рівні?
Правильна діагностика потреб - проявляється у вигляді великого брифінгу. Особливу увагу слід приділяти тому, чи намагається агентство зрозуміти думку клієнта та його бізнес в цілому, і чи намагається воно зрозуміти ринкове середовище та специфіку діяльності компанії.
Призначення контактних осіб - для хорошого агентства надзвичайно важливо точно знати, хто з боку клієнта відповідає за спільну діяльність, хто є координатором процесу, а також предметним та формальним партнером в переговорах. Призначивши людину, відповідальну за контакт, можна уникнути ситуацій відсутності чи розмивання зв'язку. Крім того, команда, яка сфокусована на темі кампанії, буде реагувати зі значно більшою впевненістю, швидкістю та точністю, ніж кілька людей, які беруть участь лише побічно.
Команда проекту - це реакція на потреби замовника щодо контакту та реалізації. Хороша проектна група з боку агентства, зазвичай, складається з людини, відповідальної за управління проектом та контактами (акаунт, спеціаліст з роботи з клієнтами, служба підтримки клієнтів) та спеціалістів в окремих галузях, відповідальних за реалізацію кампанії.
Початок співпраці – вдалу співпрацю варто розпочати із зустрічі всієї команди, щоб дізнатися, хто на іншій стороні. Початок співпраці може статися через коротке навчання, наприклад, засобами комунікації, а також у рамках послуги. Під час такого навчання, співробітник агентства може пояснити, що саме входить до обсягу послуги, у чому її специфіка та що відбуватиметься у конкретні періоди співпраці. Агентство також має можливість пояснити основи своєї роботи. Саме на таких зустрічах можна розвіяти всі сумніви та переконатися у правильності свого вибору.
Специфіка послуг - у цифровій промисловості деякі послуги особливо специфічні. З цією специфікою варто познайомитись ще до початку роботи. Наприклад, у SEO або автоматизації маркетингу результат і кінцевий ефект завжди залежатимуть від роботи, виконаної клієнтом та його командою. Зокрема від впроваджень, виправлень на сайті, здійснених інтеграцій. Без них досягти ефекту неможливо. Хороша агенція має підкреслювати цю специфіку на початку співпраці.
On- та offboarding - у співпраці з сучасним агентством можна очікувати на презентацію пропозицій onboarding та offboard. План входу та виходу співробітництва не повинен залишати сумнівів, однак усі деталі мають бути узгоджені до остаточного підписання контракту. Кожен аспект співробітництва необхідно обговорити та детально описати.
Створення стратегічних припущень – кожне агентство має чітко визначити стратегію ухваленої діяльності на початку співробітництва. Наприклад, у перспективі платної кампанії ця стратегія призначена для визначення припущень про те, як розподіляється бюджет між каналами та типами кампаній. Їх план та графік також незамінні у стратегії дій - це основа будь-якої добре організованої та правильно проведеної кампанії.
План і графік повинні з'являтися не лише на початку співробітництва, а й на окремих його етапах, особливо якщо у галузі клієнта є висока сезонність. Важливо заздалегідь підготуватися до періодів спадів та підйомів.
Володіння інвентарем - деякі агенції не хочуть відмовлятися від доступу до рекламних облікових записів. Найпоширеніший аргумент у цьому випадку – захистити ноу-хау, отримане в результаті проведення кампанії. Рекламний обліковий запис і всі дії, що проводяться на ньому, повинні бути власністю клієнта від початку співпраці. Для клієнта гарною практикою завжди залишається прив'язка до будь-яких рекламних облікових записів та аналітичних інструментів як адміністратора. Завдяки цьому, немає ризику втратити дані після припинення співпраці з агентством. Окрім того, постійний доступ до аналітичних інструментів дозволяє самостійно відстежувати поточні результати. Якщо замовник знає, як із ними поводитися, це додаткова цінність.
Ясність - при співпраці агентство має поінформувати, які додаткові ресурси будуть потрібні для виконання послуги. Якщо, наприклад, провадиться діяльність у галузі автоматизації маркетингу, агентство не повинно приховувати той факт, що клієнту можуть знадобитися додаткові ІТ-кошти (мати власну команду або передати її на аутсорсинг зовнішній особі). Без нього співпраця утруднена або майже неможлива.
Модель розрахунків - варто переконатися, що модель винагороди агентства зрозуміла обом сторонам.
Як дізнатися, що кампанія обслуговується на найвищому рівні і що агентство є професіоналом?
Зустрічі - можливість зустрічей з власником облікового запису, керуючим проектом, або, якщо цього вимагає ситуація, з фахівцем, керуючим кампаніями, є обов'язковими. Дзвінки з коротким описом ефектів та стратегій у спільно визначені періоди часу (наприклад, один раз на тиждень, один раз на місяць) – гарна практика, яку варто розвивати.
Чуйність - також гарною практикою є те, що очікування відповіді та питання, заданого агентству, не повинно перевищувати 24 години. Якщо потрібно чекати відповіді понад 2-3 робочих днів, це може означати, що кількість проектів, які підтримує агенція, занадто велика або вона просто не звертає уваги на даний бізнес через нижчу вартість маркетингового бюджету, в порівнянні з іншими клієнтами. Перед початком співробітництва, варто уточнити деталі спілкування (доступність, засоби комунікації). Чуйність агентства також часто залежить від реакції клієнта, і побудова хороших відносин взаємно.
Перевірка результатів - завжди проводиться на основі чітко узгоджених KPI. У разі електронної торгівлі показником, який розраховує агентство, може бути сума доходу, що відповідає рівню рентабельності інвестицій у рекламу або кількість транзакцій, здійснених через рекламний канал у Google Analytics. Важливо визначити, на які метрики звертається увага при оцінці співпраці. У разі співпраці B2B/B2C, дуже важливо визначити ключові конверсії та мікроконверсії, наприклад, кількість отриманих лідів (разом із визначенням цілей у Google Analytics).
Спільна постановка цілей для моніторингу та звітності – зазвичай, стандарт звітності встановлює агентство. Це не погана практика. Швидше, це пояснюється практичним аспектом такого підходу. Не кожен клієнт вирішує обирати персоналізовані звіти, і не всі знають, які показники вони хочуть чи мають аналізувати. Стандартні шаблони звітів можуть бути хорошим рішенням на початку співробітництва, коли клієнт не має досвіду роботи із зовнішньою організацією. Однак їх недоліком є універсальність і той факт, що вони можуть не містити точно узгоджених даних. Рішенням буде створення спеціального звіту з певними важливими для клієнта метриками.
Обговорення - від кожної агенції слід очікувати звітів, які не лише показують абсолютні результати, а й містять докладні коментарі, написані – що важливо – зрозумілою мовою. Більше того, звіт може містити не лише метрики, а й поради щодо рекомендованих рішень, покращень та ідей для розвитку діяльності. У цих коментарях також має бути зазначено, чому результати такі задовільні. Звіт може також включати короткий виклад роботи, виконаної за останній місяць, бути коротким і водночас містити лише найважливішу інформацію.
Аналіз ринкового середовища - хороше агентство, окрім турботи про наслідки у вигляді продажів або окупності інвестицій, також стежить за ринковим середовищем та конкуренцією.
Моделювання атрибуції – гарною практикою у процесі аналізу результатів цифрових кампаній є свідоме використання моделей атрибуції, відмінних від останнього непрямого кліка. Сучасні агентства рекомендують додаткову інтерпретацію результатів з урахуванням атрибуції, з урахуванням даних чи машинного навчання. Це не означає, що з самого початку результати кампанії не ґрунтуватимуться на останньому непрямому кліку, тому що ця модель атрибуції використовується за умовчанням у Google Analytics і дозволяє посилатися на історичні дані. Проте в основі будь-яких змін лежить поглиблений аналіз, підкріплений знаннями фахівців, та переведення його на інші види рекламної діяльності, наприклад, на підтримку більш високих етапів шляху до покупок з використанням реклами на дисплеї або YouTube.
Допоміжний аналіз конверсії - у разі багатоканальної діяльності це необхідно. Очікується, що такий тип даних у звітах підвищить обізнаність щодо фактичної прибутковості окремих каналів. На цей параметр варто звернути увагу, особливо при використанні платних кампаній у соціальних мережах чи контент-маркетингу - їхня цінність для допоміжних конверсій часто набагато вища, ніж вказують базові звіти.
Постійна реакція на збільшення та зменшення – часто, особливо у разі висхідних тенденцій, не очікуються докладні коментарі щодо поточної ситуації. Все йде добре, виторг зростає, кампанії працюють справно. Проблема виникає у ситуації раптових падінь, виникає розчарування, пов'язане, по-перше, із відсутністю негайної реакції, а по-друге - із відсутністю коментарів до причин цих падінь. У разі виникнення проблем, слід очікувати контакту з боку агентства, а у звіті по кампаніях можна очікувати коментарі про те, внаслідок чого відбулися зміни і як на ці зміни вплинули раніше вжиті дії, або якою буде поточна відповідь на проблеми.
Чесність - варто звернути увагу на те, що інформування про погані чи складні ситуації повинні полягати не тільки в тому, щоб скинути чи визнати провину, а, насамперед, у наданні чіткого вирішення проблеми. Чесність у відносинах між агентством та клієнтом також полягає в тому, щоб уловлювати помилки обох сторін, постійно відстежувати ситуацію та попереджати про надзвичайні ситуації, особливо коли проблема не входить до сфери діяльності агентства, але саме вона помітила це першою.
Варто пам'ятати, що не обов'язково бути фахівцями у всіх сферах інтернет-маркетингу, щоб розуміти, за що здійснюється оплата агентству. Хороший діловий партнер повинен переконатися, що спільні дії та прийняті рішення досить зрозумілі, щоб людина, яка займається маркетингом на стороні клієнта, могла теж це зрозуміти. Однак підставою для цього розуміння є постановка узгоджених бізнес-цілей та визначення їх заходів, а також належне спілкування. Побудова добрих взаємовідносин приносить багатовимірні та довгострокові вигоди, тому обов'язково потрібно інвестувати у зусилля команди.
Шукаєте інтернет-агентство, яке б відповідало усім вище перерахованим критеріям? Компанія ЛайтСЕО надає послуги з розробки сайтів під ключ, запуску, сео-просування, реклами та ін. для активного розвитку вашої справи в Інтернеті! Замовляйте послуги від LightSEO та масштабуйте власний бізнес!
